Un objetivo de disponibilidad del 99,9% y otro del 99,99% pueden exigir un trabajo de ingeniería muy distinto. Convertirlos en tiempo de indisponibilidad permite a Producto e Ingeniería valorar si la inversión adicional encaja con los recorridos que sostiene el servicio.
El cálculo necesita una definición y un periodo de medición. Una medida temporal cuenta la proporción de tiempo en la que el servicio cumple las condiciones acordadas. Una medida por peticiones cuenta las satisfactorias sobre las elegibles. Las equivalencias siguientes utilizan una medida temporal sobre un año de 365 días; no predicen cuándo se producirá una interrupción.
Qué representa cada nueve adicional
Con una disponibilidad del 99%, el margen anual es de unos 3,65 días. Con el 99,9%, es de 8,76 horas; con el 99,99%, unos 52,6 minutos; con el 99,999%, unos 5,3 minutos. Son los llamados dos, tres, cuatro y cinco nueves. La fórmula multiplica el periodo de medición por la proporción de indisponibilidad.
El periodo cambia la interpretación. Un porcentaje anual puede ocultar una interrupción concentrada en un momento de mucha actividad, y un objetivo mensual tiene un margen diferente. Una herramienta de informes caída de madrugada y un checkout caído durante una promoción pueden tener consecuencias distintas con el mismo tiempo de indisponibilidad.
Definir la disponibilidad a partir del recorrido
Que un servidor responda no implica necesariamente que un cliente pueda pagar. El equipo debe definir qué cuenta como interacción satisfactoria, qué peticiones son elegibles y si los timeouts o las respuestas tardías cuentan como fallos. La métrica debe representar la capacidad que promete el producto.
Las dependencias externas también afectan al resultado. Un checkout puede depender de un servicio de identidad y de un proveedor de pagos además de la propia aplicación. Sus fallos pueden interrumpir el recorrido aunque la infraestructura de la aplicación funcione correctamente.
También hay que acordar cómo se contarán los fallos parciales. Un problema limitado a un método de pago puede dejar la mayoría de las peticiones en buen estado y hacer inutilizable el producto para un grupo pequeño. La segmentación y los informes de soporte permiten evaluar efectos que el porcentaje global puede ocultar.
Comparar el coste de tres y cuatro nueves
En un checkout hipotético, pasar de tres a cuatro nueves reduce el margen temporal anual de unas 8,76 horas a 52,6 minutos. Alcanzarlo puede exigir redundancia, conmutación ante fallos, mejor detección y más trabajo operativo. Esos mecanismos también introducen costes de implementación y mantenimiento.
La decisión depende de las consecuencias previstas para los clientes y el negocio. Conviene evaluar si pueden reintentar la operación, si se pierden transacciones, si hay una alternativa y si existen compromisos contractuales. Una función de informes poco utilizada puede justificar un objetivo diferente al de un recorrido de pago.
Un objetivo de disponibilidad es una referencia operativa y no garantiza que las interrupciones se repartan de forma conveniente. El proceso de lanzamiento y la respuesta a incidentes deben contemplar el riesgo restante, incluidos fallos más prolongados de lo previsto.
Documentar el acuerdo
El recorrido de usuario, los criterios de éxito, el periodo de medición y el objetivo deben quedar documentados juntos. También la respuesta a un incumplimiento: quién investiga, cómo se informa a los clientes y si el trabajo de fiabilidad tendrá prioridad sobre nuevos lanzamientos. Así el objetivo resulta utilizable cuando hay que elegir la siguiente acción.
La guía de objetivos de nivel de servicio de Google explica la relación entre indicadores, objetivos y acuerdos, incluida la necesidad de definir con precisión la medición.
